ТОП-10 HelpDesk-систем
На российском рынке одновременно присутствует несколько десятков программ класса Хелп Деск. Многие отличаются преимущественно интерфейсом, встроенным механизмом обработки поступающих заявок. В этой статье мы рассмотрим десяток наиболее популярных систем, которые часто выигрывают в различных рейтингах. Все представленные продукты выпущены российскими разработчиками.
Okdesk
Судя по отзывам в интернете help desk Окдеск — лучшая система, доступная на рынке РФ. Полностью отечественная разработка, есть в Едином реестре отечественного ПО.
Okdesk — это такое единое окно для взаимодействия с клиентами: все заявки привязываются к конкретным клиентам (договорам, объектам обслуживания, оборудованию), сами заявки автоматически маршрутизируются на нужных исполнителей, вся необходимая инженерам информация всегда есть под рукой, а для руководителей реализованы готовые отчёты, которые позволяют в пару кликов посмотреть все ключевые показатели бизнеса.
Основные преимущества:
- удобный и интуитивно понятный интерфейс;
- внедрение без программистов;
- постоянная доступность и стабильная работа (uptime 99,97%);
- мобильное приложение на Android и iOS;
- готовые отчёты по ключевым показателям бизнеса;
- омниканальный прием заявок, включая сайт, Email, веб-интерфейс, Telegram и API.
- заточена под автоматизацию сервиса: чек-листы, геолокация, печатные формы и т.д.
Система появилась в 2015 году и уже успела стать лидером по количеству активных клиентов (800+).
Функционал — один из самых обширных среди всех систем. По соотношению цена-качество-доступные функции — лучшее решение.
На выбор доступно 4 тарифа:
- ПРОФИ — 5 лицензий, от 6000 руб./мес.
- ЭКСПЕРТ — 10 лицензий, от 12000 руб./мес.
- ЭКСПЕРТ 30+ — 30 лицензий, от 48000 руб./мес.
- ПОД КЛЮЧ — 20 лицензий + 40 часов специалистов на внедрение, от 49000 руб./мес.
Всем новым пользователям доступен бесплатный пробный период на 14 дней с доступом ко всем возможностям системы.
ITSM365
ITSM365 предназначен для учета заявок практически в любой отрасли — ЖКХ, сервисные и бытовые услуги, индустрия развлечений, машиностроение, недвижимость, туризм и т.д.
Решение сертифицировано в соответствии с ITIL. По сути, это упрощённая версия Naumen Service Desk, т.к. разработчик у них один — Naumen.
Пользователи отмечают высокую доступность сервиса, хорошую техподдержку, постоянное развитие (выпуск новых релизов, устранение ошибок и т.д.). Выгодно отличает этот софт возможность кастомизации настроек под специфику бизнеса.
Основные преимущества:
- интеграция с внешними сервисами;
- гибкий конструктор бизнес-процессов;
- складской учет;
- витрина услуг.
Но и без минусов не обошлось:
- дорого, платить придётся за каждое телодвижение;
- сложный интерфейс, в котором нужно долго разбираться.
К сервису без проблем подключаются бухгалтерские программы, мессенджеры, софт удаленного управления компьютером, организации видеоконференций, совершения звонков.
Лицензирование программы предполагает доступ к предоплаченным функциям по одному из трех тарифов: 10, 20 и 40 тыс. рублей. Есть возможность покупки дополнительных лицензий, доступа к приложению для мобильных устройств. Предоставляется бесплатный тестовый доступ на 14 дней.
Hubex
Hubex — облачное FSM-решение, предназначенное для автоматизации выездного технического обслуживания и ремонта оборудования. Подходит для управления мобильными сотрудниками, т.к. имеет встроенный функционал GPS-контроля персонала. Продукт позволяет выписывать все виды документов в электронном виде, вести веб-паспорта оборудования, запрашивать оценку мастеров, собирать аналитику для отчетности руководству.
Основные преимущества:
- объединяет в единой системе Help Desk, FSM, CRM и BPM;
- поддерживает чек-листы для видов работ, объектов обслуживания;
- есть мобильное приложение со средствами коммуникации внутри компании;
- распределяет заявки по карте с учетом адресов;
- работает интеграция с мессенджерами, бухгалтерией, IP-телефонией.
Из минусов:
- система «выросла» из внутренних нужд одной сервисной компании, т.е. продукт непрофильный, а скорее дополнительный к основной деятельности;
- нестабильная работа;
- собственники компании владеют ещё несколькими бизнесами, поэтому система может получать меньше внимания, чем могла бы.
Система поставляется в трех вариантах, тарифы отличаются ценой — от 6 до 20 тыс. рублей в месяц, и доступными функциями. Есть возможность докупать лицензии в дополнение к общему пакету.
HappyDesk
Система HappyDesk предназначена для высоконагруженных служб. Первый релиз вышел на рынок 10 лет назад и изначально в него был встроен искусственный интеллект. Так, на «первом уровне» техподдержки работает робот, снижающий нагрузку на сотрудников, исключающий ошибки из-за человеческого фактора.
Основные преимущества:
- открытое API для интеграции с внешними сервисами;
- мобильное приложение для устройств на платформе iOS и Android;
- стоимость.
Минусы:
- функционал меньше, чем у других;
- ориентирована на B2C-поддержку.
Разработчик предлагает гибкую систему тарификации. Например, можно арендовать облачную версию программы с разовым платежом 15 тыс. рублей за 3 пользователей или от 800 рублей за 1 оператора при помесячной оплате. Есть бесплатный период 14 дней, в течение которого бесплатно доступны все функции без ограничений. Можно развернуть сервис на собственном сервере, тогда стоимость будет определяться индивидуально, исходя из специфики проекта.
HelpDeskEddy
HelpDeskEddy — комплексное решение для управления заявками, документами и базами знаний. Мультиязычный интерфейс сделал его популярным не только в России, сегодня через него получают помощь более 200 000 клиентов ежедневно. Помогают в этом мультиканальность, чат-боты, автоматизирующие «первую линию» поддержки. Внешний вид кастомизируется под бренд, что удобно для раскрутки бизнеса в том числе и за счет собственной службы техподдержки.
Основные преимущества:
- поддержка приема заявок из соц. сетей, мессенджеров, Email, веб-сайта;
- пополняемая база знаний с ответами на типовые вопросы;
- открытый интерфейс API для интеграции внешних сервисов;
- мобильное приложение для сотрудников и клиентов;
- есть внедрение.
Минусы:
- скромный функционал;
- зарубежное решение, есть риски отключения.
Разработчик предлагает услуги внедрения с первичным обучением/адаптацией персонала. Продукт предоставляется в двух вариантах: облачная версия стоит от 1000 рублей за 1 рабочее место в месяц и коробочная, с индивидуальным формированием стоимости. Есть бесплатный период, презентация возможностей на удаленной основе. Менеджер расскажет об основных функциях, как пользоваться ими, настраивать «под себя» и т.д.
IntraDesk
Решение IntraDesk представляет собой универсальный продукт, объединяющий систему по учету заявок и CRM. Но ориентирован софт больше на техподдержку. Заявки можно принимать по Email, из чата на сайте, через телеграмм-бот, веб-интерфейс системы. Вся работа идет в браузере, ничего устанавливать на компьютер не требуется.
Основные преимущества:
- поддержка методологии ITIL;
- есть бесплатный тариф;
- мобильное приложение для Android и iOS;
- интеграция внешних сервисов через интерфейс API;
- HTML-редактор для оформления заявок.
Что из минусов отмечают пользователи:
- нестабильная работа;
- отсутствие обновлений;
Год создания продукта — 2014. Есть бесплатный тариф с ограничениями: 3 пользователя, до 1 Гбайт свободного пространства на облачном сервисе. Если этого недостаточно, можно подключить один из платных тарифов, за 7 или 15 тыс. рублей. Разработчик предлагает бесплатное внедрение всем клиентам независимо от количества рабочих мест. На официальном сайте есть примеры ТЗ, которые помогут составить собственное с учетом бизнес-процессов своей компании.
Admin24
Платформа Admin24 предназначена для автоматизации службы технической поддержки, без CRM, которую любят «добавлять» к подобным системам. Функциональный набор типичен — отчеты, SLA, учет клиентов с сохранением истории взаимодействий, построение работы по принципу «единого окна». Система «выросла» из дополнения к Битрикс.
Основные преимущества:
- интеграция с социальными сетями, CRM, мессенджерами;
- дёшево.
Минусы:
- скромный функционал.
Тарифы разделены по количеству пользователей — для малого бизнеса будет достаточно оплачивать 25 тыс. рублей за год, если рабочих мест мало, можно перейти на «старшие», со стоимостью 50 тыс. и 100 тыс. рублей в год. Базовый функционал везде одинаков, увеличивается количество лицензий на сотрудников, количество каналов, откуда система будет собирать обращения. Продукт можно попробовать бесплатно в течение 15 дней.
Usedesk
Usedesk — простое решение для работы с обращениями клиентов. Ориентирован на B2C-поддержку: интернет-магазины, сайты услуг (косметологии, салоны красоты и т.д.)
Разработчик предлагает пользователям собственный виджет для сайта, онлайн-чат, массу преднастроенных отчетов, поддержку торгового и складского учета, управления контактами, как в CRM-системах. Стартап существует 9 лет, первый релиз был выпущен в 2014 году.
За последние 2 года программа получила много дополнительных фишек, проект активно развивается.
Основные преимущества:
- поддерживается до 20 каналов коммуникации;
- есть интеграция внешних сервисов через интерфейс API;
- работает голосовой набор команд для ускоренного ввода;
- имеется система поиска грамматических ошибок, верстки текста.
Из минусов:
- нестабильная работа;
- слабо подходит для B2B, т.к. изначально ориентирована на другой тип поддержки (B2C).
Продукт предоставляется в двух вариантах — облачная версия с оплатой от 2 500 рублей в месяц и «коробка» для локальной установки. Во втором случае стоимость рассчитывается индивидуально исходя из требуемого количества лицензий. Также понадобится арендовать сервер или разворачивать собственный в сети организации. В облачной версии нет таких недостатков, достаточно оплатить «рабочие места» и авторизоваться на любом устройстве, стационарном или мобильном, подключенном к интернету.
ИнфраМенеджер
Решение ИнфраМенеджер предназначено для управления обращениями в службу технической поддержки, внутренней или работающей на обслуживание внешних клиентов. Функционал типовой — единый журнал регистрации обращений с детализацией по различным признакам, портал для самообслуживания, каталог услуг с распределением зон ответственности по отделам/сотрудникам. Также есть табель рабочего времени с контролем трудозатрат.
Основные преимущества:
- графический редактор бизнес-процессов;
- поддержка методологии по стандартам ITIL;
- модуль учета ИТ-активов, трудозатрат.
Разработчик предлагает бесплатную демонстрацию программного обеспечения «по запросу», как таковой тестовой версии нет. Стоимость коммерческого решения формируется индивидуально, из серверной лицензии и требуемого количества «рабочих мест». На цену влияет редакция продукта, количество лицензий и состав услуг по внедрению в ИТ-инфраструктуру заказчика.
Naumen Service Desk
Сервис Naumen Service Desk адаптирован для автоматизации ИТ-департаментов. Софт полностью соответствует требованиям ITIL v.2011.
Дорогой, сложный, функциональный — так можно описать Naumen Service Desk. Чаще всего его выбирают гиганты, у которых 200-300+ лицензий, жёсткие требования ко всему и запросы на доработку системы под себя. Ну и функционал системы выходит далеко за пределы help desk систем.
На его базе можно управлять сервисными подразделениями по оказанию IT-услуг, включая ремонт оборудования, прием платежей за работы, административно-хозяйственное обеспечение. Есть встроенная CRM, поддержка биллинга, интеграции с продуктами 1С вроде ERP, бухгалтерия, управление кадрами.
Основные преимущества:
- мобильное приложение для устройств на Android и iOS;
- визуализация зависимостей в ИТ-инфраструктуре;
- соответствие требования ITIL;
- гибкость и огромный функционал.
Продукт имеет удобное лицензирование — пользователь приобретает единую серверную лицензию и требуемое количество лицензий для рабочих мест. Стоимость рассчитывается индивидуально, с учетом специфики бизнеса. На сегодняшний день разработчик предлагает уже почти два десятка отраслевых решений, адаптированных под конкретные бизнес-процессы.