Help desk система Наша оценка Стоимость Пробный период Полный обзор
Okdesk — лучшая HelpDesk-система на рынке. Okdesk
от 6000 руб./мес Полный обзор
ITSM365 - копроративный help desk.ITSM365
от 10000 руб./мес Полный обзор
Hubex FSM.Hubex
от 6000 руб./мес Полный обзор

ТОП-10 HelpDesk-систем

На российском рынке одновременно присутствует несколько десятков программ класса Хелп Деск. Многие отличаются преимущественно интерфейсом, встроенным механизмом обработки поступающих заявок. В этой статье мы рассмотрим десяток наиболее популярных систем, которые часто выигрывают в различных рейтингах. Все представленные продукты выпущены российскими разработчиками.

Okdesk

Судя по отзывам в интернете help desk Окдеск — лучшая система, доступная на рынке РФ. Полностью отечественная разработка, есть в Едином реестре отечественного ПО.

Okdesk — это такое единое окно для взаимодействия с клиентами: все заявки привязываются к конкретным клиентам (договорам, объектам обслуживания, оборудованию), сами заявки автоматически маршрутизируются на нужных исполнителей, вся необходимая инженерам информация всегда есть под рукой, а для руководителей реализованы готовые отчёты, которые позволяют в пару кликов посмотреть все ключевые показатели бизнеса.

Основные преимущества:

  • удобный и интуитивно понятный интерфейс;
  • внедрение без программистов;
  • постоянная доступность и стабильная работа (uptime 99,97%);
  • мобильное приложение на Android и iOS;
  • готовые отчёты по ключевым показателям бизнеса;
  • омниканальный прием заявок, включая сайт, Email, веб-интерфейс, Telegram и API.
  • заточена под автоматизацию сервиса: чек-листы, геолокация, печатные формы и т.д.

Система появилась в 2015 году и уже успела стать лидером по количеству активных клиентов (800+).

Функционал — один из самых обширных среди всех систем. По соотношению цена-качество-доступные функции — лучшее решение.

На выбор доступно 4 тарифа:

  • ПРОФИ — 5 лицензий, от 6000 руб./мес.
  • ЭКСПЕРТ — 10 лицензий, от 12000 руб./мес.
  • ЭКСПЕРТ 30+ — 30 лицензий, от 48000 руб./мес.
  • ПОД КЛЮЧ — 20 лицензий + 40 часов специалистов на внедрение, от 49000 руб./мес.

Всем новым пользователям доступен бесплатный пробный период на 14 дней с доступом ко всем возможностям системы.

ITSM365

ITSM365 предназначен для учета заявок практически в любой отрасли — ЖКХ, сервисные и бытовые услуги, индустрия развлечений, машиностроение, недвижимость, туризм и т.д.

Решение сертифицировано в соответствии с ITIL. По сути, это упрощённая версия Naumen Service Desk, т.к. разработчик у них один — Naumen.

Пользователи отмечают высокую доступность сервиса, хорошую техподдержку, постоянное развитие (выпуск новых релизов, устранение ошибок и т.д.). Выгодно отличает этот софт возможность кастомизации настроек под специфику бизнеса.

Основные преимущества:

  • интеграция с внешними сервисами;
  • гибкий конструктор бизнес-процессов;
  • складской учет;
  • витрина услуг.

Но и без минусов не обошлось:

  • дорого, платить придётся за каждое телодвижение;
  • сложный интерфейс, в котором нужно долго разбираться.

К сервису без проблем подключаются бухгалтерские программы, мессенджеры, софт удаленного управления компьютером, организации видеоконференций, совершения звонков.

Лицензирование программы предполагает доступ к предоплаченным функциям по одному из трех тарифов: 10, 20 и 40 тыс. рублей. Есть возможность покупки дополнительных лицензий, доступа к приложению для мобильных устройств. Предоставляется бесплатный тестовый доступ на 14 дней.

Hubex

Hubex — облачное FSM-решение, предназначенное для автоматизации выездного технического обслуживания и ремонта оборудования. Подходит для управления мобильными сотрудниками, т.к. имеет встроенный функционал GPS-контроля персонала. Продукт позволяет выписывать все виды документов в электронном виде, вести веб-паспорта оборудования, запрашивать оценку мастеров, собирать аналитику для отчетности руководству.

Основные преимущества:

  • объединяет в единой системе Help Desk, FSM, CRM и BPM;
  • поддерживает чек-листы для видов работ, объектов обслуживания;
  • есть мобильное приложение со средствами коммуникации внутри компании;
  • распределяет заявки по карте с учетом адресов;
  • работает интеграция с мессенджерами, бухгалтерией, IP-телефонией.

Из минусов:

  • система «выросла» из внутренних нужд одной сервисной компании, т.е. продукт непрофильный, а скорее дополнительный к основной деятельности;
  • нестабильная работа;
  • собственники компании владеют ещё несколькими бизнесами, поэтому система может получать меньше внимания, чем могла бы.

Система поставляется в трех вариантах, тарифы отличаются ценой — от 6 до 20 тыс. рублей в месяц, и доступными функциями. Есть возможность докупать лицензии в дополнение к общему пакету.

HappyDesk

Система HappyDesk предназначена для высоконагруженных служб. Первый релиз вышел на рынок 10 лет назад и изначально в него был встроен искусственный интеллект. Так, на «первом уровне» техподдержки работает робот, снижающий нагрузку на сотрудников, исключающий ошибки из-за человеческого фактора.

Основные преимущества:

  • открытое API для интеграции с внешними сервисами;
  • мобильное приложение для устройств на платформе iOS и Android;
  • стоимость.

Минусы:

  • функционал меньше, чем у других;
  • ориентирована на B2C-поддержку.

Разработчик предлагает гибкую систему тарификации. Например, можно арендовать облачную версию программы с разовым платежом 15 тыс. рублей за 3 пользователей или от 800 рублей за 1 оператора при помесячной оплате. Есть бесплатный период 14 дней, в течение которого бесплатно доступны все функции без ограничений. Можно развернуть сервис на собственном сервере, тогда стоимость будет определяться индивидуально, исходя из специфики проекта.

HelpDeskEddy

HelpDeskEddy — комплексное решение для управления заявками, документами и базами знаний. Мультиязычный интерфейс сделал его популярным не только в России, сегодня через него получают помощь более 200 000 клиентов ежедневно. Помогают в этом мультиканальность, чат-боты, автоматизирующие «первую линию» поддержки. Внешний вид кастомизируется под бренд, что удобно для раскрутки бизнеса в том числе и за счет собственной службы техподдержки.

Основные преимущества:

  • поддержка приема заявок из соц. сетей, мессенджеров, Email, веб-сайта;
  • пополняемая база знаний с ответами на типовые вопросы;
  • открытый интерфейс API для интеграции внешних сервисов;
  • мобильное приложение для сотрудников и клиентов;
  • есть внедрение.

Минусы:

  • скромный функционал;
  • зарубежное решение, есть риски отключения.

Разработчик предлагает услуги внедрения с первичным обучением/адаптацией персонала. Продукт предоставляется в двух вариантах: облачная версия стоит от 1000 рублей за 1 рабочее место в месяц и коробочная, с индивидуальным формированием стоимости. Есть бесплатный период, презентация возможностей на удаленной основе. Менеджер расскажет об основных функциях, как пользоваться ими, настраивать «под себя» и т.д.

IntraDesk

Решение IntraDesk представляет собой универсальный продукт, объединяющий систему по учету заявок и CRM. Но ориентирован софт больше на техподдержку. Заявки можно принимать по Email, из чата на сайте, через телеграмм-бот, веб-интерфейс системы. Вся работа идет в браузере, ничего устанавливать на компьютер не требуется.

Основные преимущества:

  • поддержка методологии ITIL;
  • есть бесплатный тариф;
  • мобильное приложение для Android и iOS;
  • интеграция внешних сервисов через интерфейс API;
  • HTML-редактор для оформления заявок.

Что из минусов отмечают пользователи:

  • нестабильная работа;
  • отсутствие обновлений;

Год создания продукта — 2014. Есть бесплатный тариф с ограничениями: 3 пользователя, до 1 Гбайт свободного пространства на облачном сервисе. Если этого недостаточно, можно подключить один из платных тарифов, за 7 или 15 тыс. рублей. Разработчик предлагает бесплатное внедрение всем клиентам независимо от количества рабочих мест. На официальном сайте есть примеры ТЗ, которые помогут составить собственное с учетом бизнес-процессов своей компании.

Admin24

Платформа Admin24 предназначена для автоматизации службы технической поддержки, без CRM, которую любят «добавлять» к подобным системам. Функциональный набор типичен — отчеты, SLA, учет клиентов с сохранением истории взаимодействий, построение работы по принципу «единого окна». Система «выросла» из дополнения к Битрикс.

Основные преимущества:

  • интеграция с социальными сетями, CRM, мессенджерами;
  • дёшево.

Минусы:

  • скромный функционал.

Тарифы разделены по количеству пользователей — для малого бизнеса будет достаточно оплачивать 25 тыс. рублей за год, если рабочих мест мало, можно перейти на «старшие», со стоимостью 50 тыс. и 100 тыс. рублей в год. Базовый функционал везде одинаков, увеличивается количество лицензий на сотрудников, количество каналов, откуда система будет собирать обращения. Продукт можно попробовать бесплатно в течение 15 дней.

Usedesk

Usedesk — простое решение для работы с обращениями клиентов. Ориентирован на B2C-поддержку: интернет-магазины, сайты услуг (косметологии, салоны красоты и т.д.)

Разработчик предлагает пользователям собственный виджет для сайта, онлайн-чат, массу преднастроенных отчетов, поддержку торгового и складского учета, управления контактами, как в CRM-системах. Стартап существует 9 лет, первый релиз был выпущен в 2014 году.

За последние 2 года программа получила много дополнительных фишек, проект активно развивается.

Основные преимущества:

  • поддерживается до 20 каналов коммуникации;
  • есть интеграция внешних сервисов через интерфейс API;
  • работает голосовой набор команд для ускоренного ввода;
  • имеется система поиска грамматических ошибок, верстки текста.

Из минусов:

  • нестабильная работа;
  • слабо подходит для B2B, т.к. изначально ориентирована на другой тип поддержки (B2C).

Продукт предоставляется в двух вариантах — облачная версия с оплатой от 2 500 рублей в месяц и «коробка» для локальной установки. Во втором случае стоимость рассчитывается индивидуально исходя из требуемого количества лицензий. Также понадобится арендовать сервер или разворачивать собственный в сети организации. В облачной версии нет таких недостатков, достаточно оплатить «рабочие места» и авторизоваться на любом устройстве, стационарном или мобильном, подключенном к интернету.

ИнфраМенеджер

Решение ИнфраМенеджер предназначено для управления обращениями в службу технической поддержки, внутренней или работающей на обслуживание внешних клиентов. Функционал типовой — единый журнал регистрации обращений с детализацией по различным признакам, портал для самообслуживания, каталог услуг с распределением зон ответственности по отделам/сотрудникам. Также есть табель рабочего времени с контролем трудозатрат.

Основные преимущества:

  • графический редактор бизнес-процессов;
  • поддержка методологии по стандартам ITIL;
  • модуль учета ИТ-активов, трудозатрат.

Разработчик предлагает бесплатную демонстрацию программного обеспечения «по запросу», как таковой тестовой версии нет. Стоимость коммерческого решения формируется индивидуально, из серверной лицензии и требуемого количества «рабочих мест». На цену влияет редакция продукта, количество лицензий и состав услуг по внедрению в ИТ-инфраструктуру заказчика.

Naumen Service Desk

Сервис Naumen Service Desk адаптирован для автоматизации ИТ-департаментов. Софт полностью соответствует требованиям ITIL v.2011.

Дорогой, сложный, функциональный — так можно описать Naumen Service Desk. Чаще всего его выбирают гиганты, у которых 200-300+ лицензий, жёсткие требования ко всему и запросы на доработку системы под себя. Ну и функционал системы выходит далеко за пределы help desk систем.

На его базе можно управлять сервисными подразделениями по оказанию IT-услуг, включая ремонт оборудования, прием платежей за работы, административно-хозяйственное обеспечение. Есть встроенная CRM, поддержка биллинга, интеграции с продуктами 1С вроде ERP, бухгалтерия, управление кадрами.

Основные преимущества:

  • мобильное приложение для устройств на Android и iOS;
  • визуализация зависимостей в ИТ-инфраструктуре;
  • соответствие требования ITIL;
  • гибкость и огромный функционал.

Продукт имеет удобное лицензирование — пользователь приобретает единую серверную лицензию и требуемое количество лицензий для рабочих мест. Стоимость рассчитывается индивидуально, с учетом специфики бизнеса. На сегодняшний день разработчик предлагает уже почти два десятка отраслевых решений, адаптированных под конкретные бизнес-процессы.

Статьи про сервисное обслуживание

Service desk система: назначение, функции.
Что такое Service Desk и зачем эта система нужна

Клиентские сервисы становятся эффективнее, если применять средства автоматизации учета. От оперативности технической

SLA
Что такое SLA

Повысить эффективность работы IT-компании или подразделения можно разными способами. Один из наиболее популярных

KPI
Что такое KPI

Key Performance Indicator (KPI) – ключевые показатели эффективности сотрудников, отделов и компании в целом. Они были разработаны

Системы автоматизации существенно увеличивают эффективность персонала, в том числе за счет оптимизации рутинных процессов. Это одинаково справедливо для учета финансов, продаж, заявок на техническое обслуживание. Так, программное обеспечение класса Help Desk делает общение с клиентами более удобным — менеджеры работают по принципу единого окна, руководитель видит оперативную ситуацию, отчеты, а пользователи получают оперативное решение задач.

Что такое Help Desk и зачем эта система нужна

Программы Хелпдеск — это целый кластер программных решений для автоматизации службы поддержки. Такие продукты используют для автоматизации подразделений, которые работают с проблемами пользователей, от момента скачивания и инсталляции программ или подключения оборудования до настройки, устранения системных сбоев, последствий ошибок пользователей.

Основные задачи Help Desk:

  • Регистрация входящих заявок.
  • Маршрутизация между специалистами.
  • Предоставление ответа/решения.

Как будет выглядеть результат, зависит от специфики процессов, например, устранение ошибок при запуске облачного сервиса, корректное подключение к локальной сети, принтеру и т.д. Хелп Деск универсальна, удобна для поддержки внутренних и внешних клиентов, в секторе B2B и B2C, как в стационарном, так и в дистанционном формате обслуживания. Одну программу можно настроить на обработку разных типов заявок, главное, чтобы в выбранном продукте были нужные функции.

Хелп Деск — ключевой сервисный инструмент, коммуникационный центр, единая точка контакта для ИТ-департамента, остального персонала, внешних клиентов. Он повышает операционную эффективность, налаживает процесс принятия решений на основе собираемых в единой базе данных о заказчиках, их оборудовании, инфраструктуре в целом. В результате специалисты принимают более разумные решения, быстрее реагируют на инциденты.

Как выбрать Help Desk систему под свои нужды

Первое, что рекомендуется сделать перед выбором Service Desk/Help Desk системы — смоделировать алгоритм обработки всех типов заявок, какие могут поступать. И опробовать модель на различных программах, например, из приведенного выше списка. По обратной связи от персонала будет проще определиться по версии. Важно, чтобы софт был удобен для сотрудников, т.к. от этого зависит насколько «благосклонно» они примут нововведение.

На что обращать внимание:

  • Страна происхождения — желательно выбирать российские системы, чтобы исключить риски отключения от сервисов, например, из-за санкций. Заодно ценовая политика будет прозрачной, без зависимости от курса доллара или евро.
  • Функциональные возможности — важно, чтобы система закрывала ~80% потребностей компании без доработок. Многим достаточно базового перечня, но доработки все равно требуются практически всем, например, для адаптации под конкретные бизнес-процессы.
  • Техподдержка — компетентная и отзывчивая служба поддержки клиентов поможет быстрее освоить систему, избавит от простоев на случай технических сбоев, упростит адаптацию новичков. Особенно это актуально на этапе внедрения.
  • Периодичность обновлений — регулярный выпуск новых релизов указывает на то, что софт развивается, в нем появляются новые функции, исправляются обнаруженные ошибки. Еще обновления показывают, что продукт будет работать не месяцы, а годы.

Отдельно рекомендуется проанализировать стоимость продукта. Встречается два варианта — тариф с абонентской платой и «коробочная» версия. Первый обычно представляет собой облачный сервис с доступом с любого устройства, хоть настольного компьютера, хоть смартфона или планшета. Во втором случае речь идет о разовой оплате и передаче программного обеспечения покупателю. Для его работы понадобится развернуть собственный сервис, что в 95% случаев нецелесообразно: дорого, долго, неудобно.

Заключение

Help Desk — важный элемент качественной и, что самое главное, прибыльной техподдержки. В текущих реалиях эти системы помогут не просто выжить, но и откусить кусок от менее поворотливых конкурентов.

В нашей подборке есть решения на любой вкус и кошелёк. Перед покупкой рекомендуем воспользоваться пробным периодом, «пощупать» систему, пообщаться с техподдержкой и уже после этого принимать решение о покупке.

Прокрутить вверх