Что такое KPI

Key Performance Indicator (KPI) – ключевые показатели эффективности сотрудников, отделов и компании в целом. Они были разработаны с целью проведения внутреннего аудита на основе понятных и измеряемых данных. Оценивать результаты и делать правильные выводы нужно постоянно – только так можно двигаться вперед.

KPI применяют маркетологи, отделы продаж, технические и другие подразделения – в каждом случае они основаны на анализе эффективности проведенной работы и результатов, которых удалось достичь.

Функции KPI

Ключевые показатели могут быть самыми различными – их состав и смысловое наполнение напрямую зависят от сферы применения. KPI не ограничиваются функцией простой оценки по факту, в целом их задачи можно описать так:

• контроль эффективности работы на основе измеримых числовых показателей;
• участие в качестве составляющей в анализе финансово-хозяйственной деятельности предприятия;
• планирование рабочих процессов и формулирование результатов, которых необходимо достичь;
• принятие решений о поощрении сотрудников, изменениях в количественном и структурном составе трудового коллектива.

Метрики могут применяться в самых разных отраслях. В этой статье мы рассмотрим роль KPI в работе компаний, основным направлением деятельности которых является сервисное обслуживание программного обеспечения и оборудования различного типа.

Служба поддержки: какую пользу способны принести KPI

От показателей работы этого подразделения во многом зависит успех всего предприятия в целом. В наше время жесткой экономической конкуренции клиенты обращают пристальное внимание на уровень сервиса, который им предоставляют.

Именно поэтому внедрение KPI для службы поддержки – обоснованный шаг со стороны руководства, направленный на повышение качества обслуживания и выявление потенциала для роста.

Ключевые показатели эффективности могут быть полезны, когда необходимо:

• провести сравнительный анализ эффективности и профессионализма отдельных сотрудников;
• выяснить причины снижения уровня продаж и оттока клиентов;
• выявить и проработать проблемные участки в сервисном обслуживании;
• оценить продуктивность и слаженность работы службы поддержки.

Правильно подобранные KPI покажут, как быстро и насколько успешно обрабатываются обращения клиентов, как это коррелируется с уровнем продаж. Ключевые показатели помогают скорректировать многие аспекты работы службы поддержки и поднять качество сервиса на более высокий уровень.

Применять KPI целесообразно, когда они являются частью стратегии развития компании. На основании изучения этих метрик должны проводиться реальные изменения в работе службы поддержки, устраняться выявленные недочеты и проблемы.

Растущий уровень сервиса обязательно повысит и степень лояльности клиентов. С большой долей вероятности последуют их новые обращения, а также рекомендации вас ответственной и квалифицированной службы поддержки.

Основные KPI службы поддержки

Несмотря на то, что деятельность каждой компании имеет свои особенности, существуют и некие универсальные метрики. Эти ключевые показатели можно применять для оценки отдельных сотрудников и целых департаментов, рассмотрим некоторые из них подробнее.

Customer Effort Score – CES

Индекс клиентских усилий. Метрика, которая показывает, насколько сложно было заказчику добиться желаемого результата при помощи вашего сервиса.

Расчет этого показателя выполняется на основе оценок клиентов. Пользователи решают: много ли их личных усилий было затрачено на решение возникших вопросов при обращении в службу поддержки. Оценить трудозатраты предлагается по 5-балльной шкале, где 1 – проблему решить было сложно, а 5 – очень легко.

CES рассчитывается так: (число довольных пользователей / общее число заявок) х 100%.

Практика показывает, что лояльность клиентов напрямую зависит от того, насколько быстро и просто удалось устранить проблему. В этом случае пользователь доволен своим взаимодействием с сервисной компанией и может порекомендовать данную службу своим друзьям и знакомым.

Number of Support Tickets – NST

Количество поступивших заявок, т.е. сколько обращений от клиентов поступает в техподдержку. С одной стороны, чем больше запросов – тем более востребованы услуги службы поддержки. С другой, большое число заявок может указывать на явные проблемы с софтом или оборудованием.

Стремиться к уменьшению этой метрики – правильная тактика, которая поможет вам высвободить время для других рабочих процессов.

Customer Satisfaction Score – CSAT

Индекс удовлетворенности клиента. Показатель того, насколько ваше обслуживание удовлетворяет клиентов. Оценку CSAT предлагается вести по 5-балльной шкале, проводя опрос среди обратившихся в сервис заказчиков. После число ответов с баллами 4 и 5 делят на общее количество обращений – так и находят процентное соотношение довольных качеством обслуживания пользователей.

CSAT = (клиенты с оценкой 4 и 5 / общее количество обращений) х 100%

Чем выше значение этой метрики – тем лучше. Низкие показатели свидетельствуют о явном наличии проблем с качеством сервиса и необходимостью срочно проводить анализ и «работу над ошибками».

Average First Response Time – AFRT

Средняя скорость реакции на обращение клиента. Чем меньше этот показатель – тем лучше. Если заказчику приходится ждать ответа чересчур долго, он может отказаться от работы с обслуживающей компанией или покупки её продукта впоследствии.

AFRT рассчитывается как средний показатель: общее время ожидания первого ответа / число обращений клиентов.

Сервисной службе стоит задуматься об увеличении количества работающих операторов или дополнительной автоматизации процессов, если среднее время ожидания пользователя слишком велико. При расчете делаются поправки на специфические ситуации: обращение клиента ночью или работу с VIP-группами пользователей.

Average Handle Time – AHT

Среднее время обработки заявки. Родственный предыдущему показатель. Отображает: сколько времени (в среднем) уходит на решение проблемы клиента. Чем ниже значение данного KPI, тем эффективнее и профессиональнее действуют операторы службы поддержки.

AHT = сколько времени ушло на успешно выполненные заявки / их общее число.

Это повышает уровень удовлетворенности сервисом, создаёт хорошие предпосылки для роста продаж и увеличения клиентской базы.

Number of Ticket Backlog – NTB

Количество просроченных обращений клиентов. Эта метрика показывает, сколько заявок заказчиков службе поддержки не удалось выполнить. Сюда же зачастую относят те обращения, на обработку которых ушло гораздо больше времени, чем это положено по регламенту сервисной компании.

Очевидно, что каждая служба поддержки должна стремиться к минимизации данного показателя, однако свести число невыполненных заявок полностью на ноль, как правило, не удается.

First Contact Resolution Rate – FCRR

Процент обращений, успешно решенных при первом звонке. Показывает соотношение заявок, выполненных оперативно, при первом обращении клиента. Чем выше этот показатель – тем лучше для сервисной службы. Ведь каждый пользователь хочет устранить возникшую проблему как можно скорее. Когда это удаётся с первого раза, клиент высоко оценивает уровень сервиса.

FCRR = (выполненные при 1-ом обращении заявки/общее число обращений) х 100%.

Высокий FCRR – цель каждой службы поддержки. Быстрое реагирование и решение проблем клиентов способствует росту их лояльности.

Resolution Rate – RR

Процент решённых заявок. В идеале он должен равняться 100%, но на практике такого достичь практически невозможно.

RR = (успешно закрытые заявки клиентов / общее число обращений) х 100%.

Если данная метрика недостаточно высока, это может свидетельствовать о низкой квалификации операторов или неправильной организации работы подразделений компании. Возможно, следует увеличить число сотрудников сервисной службы.

Соответствие SLA

Соглашение об уровне сервиса – документ, регламентирующий обслуживание. В нем есть собственные метрики, такие как скорость реакции на обращение клиента, максимально допустимое время, когда доступ к обслуживанию будет недоступен и многие другие.

Выясняя соответствие SLA, сравнивают фактический уровень предоставленных услуг заявленному по регламенту.

В идеале контрольные пункты должны полностью совпадать, но по факту всегда выявляются некоторые различия. Их выявление и анализ позволяют скорректировать какие-то моменты в работе сервисной компании.

Top Agents – TA

Топ-сотрудники. Этот KPI для службы поддержки позволяет выявить лучших операторов. Показатель напрямую связан со сравнением эффективности работы отдельных сотрудников компании. С помощью него руководство может делать кадровые выводы, поощрять или наказывать специалистов.

Применяя TA, можно сформировать профессиональный и высококвалифицированный коллектив. Главное – правильное сочетание мотивирующих и предупредительных факторов влияния на штатный состав работников.

Churn Rate – CR

Число потребителей, отказавшихся от услуг компании. Отток клиентов – процесс перманентный. Он обусловлен многими причинами и не всегда напрямую зависит от качества работы службы поддержки. На этот показатель влияют и конкуренты: выпуская новый продукт, например, софт с превосходящими характеристиками, они неизбежно оттягивают клиентскую массу на себя. Но, конечно, чаще всего причиной является именно низкое качество сервиса.

Расчет коэффициента оттока заказчиков нужен для того, чтобы вовремя реагировать на различные обстоятельства. Он позволяет управленцам заняться анализом и выяснить причины снижения количества активных клиентов, чтобы предпринять соответствующие меры.

Формула метрики оттока клиентов выглядит так:

CR = ((C2 – C1)/C1) х 100%, где

С1 – число клиентов на начало месяца,

С2 – число клиентов на конец месяца.

В результате мы получим положительное (прирост) или отрицательное (убыток) процентное значение. Допустимой долей оттока клиентов в краткосрочной перспективе считается 3-5% в месяц – для небольших компаний и около 1% — для крупных фирм.

Net Promoter Score – NPS

Чистый рейтинг службы поддержки, составляемый на основе опроса клиентов. Задается стандартный вопрос: «Какова вероятность, что вы порекомендуете нашу компанию своим знакомым?». Оценка проводится по 10-балльной шкале, чем выше средний балл – тем лучше для службы поддержки.

Считается, что клиенты, оценивающие уровень сервиса ниже 8 никогда не будут рекомендовать компанию другим. Поэтому соотношение пользователей, оценивших работу службы на 8-10 баллов (промоутеров), и других клиентов (детракторов) – также важный показатель, альтернативный вариант NPS, он рассчитывается так:

NPS = (число клиентов с оценкой 8-10 / общее количество опрошенных) х 100%.

Стратегии использования KPI

Как мы уже упоминали ранее, ключевые показатели наиболее эффективны лишь в сочетании с четким пониманием, как их использовать в дальнейшем. Недостаточно лишь правильно подобрать KPI, важно понимать, как метрики могут поспособствовать повышению эффективности работы службы поддержки в целом и по отдельным направлениям.

Рабочая стратегия применения KPI в идеале должна состоять из двух частей. На первом этапе необходимо получить ответы на ряд ключевых вопросов:

• самые частые причины обращения клиентов;
• чем вызваны затруднения на данных участках;
• проблемы в работе службы поддержки, которые удалось обнаружить благодаря KPI;
• какие оценки уровня обслуживания преобладают и др.

После следует проанализировать собранные данные и, применяя их, разработать конкретные шаги по повышению эффективности службы поддержки. Поставленные цели не должны быть абстрактными, максимальная конкретика – залог будущего успеха. Не стоит применять размытые формулировки а-ля «увеличить продажи». Генерируйте конкретные значения показателей KPI, которых следует достичь за определённый срок.

Например, вы определили, что средний уровень NTB составляет 10% от общего числа всех обращений. Это много, данный показатель следует сокращать. Параллельно вы выяснили причины, по которым заявки не удаётся выполнить в срок.

Теперь сформулируйте задачу. «Снизить средний уровень NTB до 5% в течение 30 календарных дней». Задача конкретная, а какие шаги для её решения можно предпринять? Их много, например, можно:

• организовать систему уведомлений для оператора и его руководителя. Она должна оповещать о сроках решения поставленных клиентом задач;
• устранить технические причины задержек. Если доставка необходимых запчастей проходит с опозданием, вам следует проработать каналы альтернативных поставок;
• автоматизировать некоторые аспекты ТОиР при помощи систем типа help desk и service desk;
• закупить дополнительное оборудование для ускорения работы;
• увеличить штат операторов службы поддержки и т.п.

Это поможет вам снизить процент невыполненных заявок, а также улучшит и другие ключевые показатели работы компании.

Как контролировать KPI

Ключевые показатели можно рассчитывать и анализировать разными способами. Если вы только начинаете их применять на практике и количество KPI невелико, вполне подойдут таблицы Excel или Google Docs. Но если метрики решено задействовать полноценно – лучшим вариантом станет использование специализированного софта:

• программ типа help desk;
• программных service desk-комплексов;
• CMR-систем;
• ПО, ориентированного на бизнес-аналитику, например, Power BI.

Задействовав подобное программное обеспечение, ключевые показатели легче анализировать, а их расчет ведется в автоматическом режиме, что исключает человеческий фактор и снижает вероятность ошибки. С помощью этих систем легко отследить динамику изменений KPI, выявить тренды их движения.

К тому же, практически все KPI будут рассчитываться автоматом, исходя из ежедневно фиксируемых показателей работы службы поддержки. Это сэкономит ваше время.

Заключение

Применение KPI целесообразно для всех компаний, в особенности средних и крупных, где нужны точные и объективные оценки эффективности работы различных департаментов и служб, а также отдельных штатных единиц.

Ключевые показатели не нужно собирать «просто так», они должны работать, выступая частью сформированной стратегии развития предприятия.

Правильное использование KPI способно на практике улучшить показатели эффективности работы службы поддержки, привлечь новых клиентов за счет создания положительного имиджа компании и личных рекомендаций заказчиков.