Клиентские сервисы становятся эффективнее, если применять средства автоматизации учета. От оперативности технической поддержки, доступности специалиста зависит лояльность клиентов. Многие рекомендуют продукты только потому, что им понравилось, как общаются с ним, насколько быстро решают вопросы. В этой статье мы рассмотрим один из наиболее популярных инструментов для автоматизации «общения» – что такое Service Desk, для чего он нужен бизнесу.
Что такое Service Desk и зачем эта система нужна
Наиболее близкая по значению фраза в русском языке, отражающая суть систем Service Desk – это «диспетчерская служба».
Технически она представляет собой программную платформу, которая позволяет создать единую точку контакта клиента со всеми подразделениями и специалистами. Для компании такой софт дает возможность наладить оперативную обратную связь с клиентами, ускорить устранение неполадок, подготовку ответов на задаваемые вопросы.
Типовые виды обращений:
- Сбои программного обеспечения.
- Настройка оборудования.
- Разъяснения насчет функционала.
- Индивидуальные доработки.
От того, насколько доволен клиент обслуживанием, зависит его решение о продолжении работы с компанией. С массовым переходом на облачные сервисы с помесячной оплатой это становится все более критичным. Системы Сервис Деск помогают существенно увеличить так называемый «срок жизни клиента». В маркетинге такой параметр называют LTV, Lifetime Value. Он отчасти влияет на окупаемость рекламных кампаний, иных мероприятий, нацеленных на продвижение.
Service Desk vs Help Desk – в чем разница
В обиходе одинаково часто встречаются два схожих термина – Service Desk и Help Desk.
Практически они являются синонимами, хотя разница между программами есть. Если вникнуть в детали, станет понятно, что Хелп Деск представляет собой относительно простую систему «вопрос-ответ». Когда диспетчер взаимодействует с каждым запросом от клиентов раздельно. Service Desk – это более оптимизированный инструмент с интеграциями, приоритетами, аналитикой происходящего.
На что обращать внимание при выборе
Большой функционал программных продуктов иногда становится «проблемой» при выборе одного, «самого лучшего». Решение всегда остается за покупателем, но все равно рекомендуется учитывать ряд обязательных параметров. Выделим наиболее актуальные, от которых зависит эффективность применения инструмента автоматизации взаимодействий с клиентами.
Страна происхождения
Прошедший 2022 год показал, что зарубежные разработчики ненадежны.
Стоит ввести какие-либо новые санкции относительно России и пользователи в одно мгновение теряют доступ к сервисам. В такой ситуации выход один – работать только с отечественными фирмами.
Если речь идет о софте, размещенном на облачном сервере, желательно уточнить, на мощностях какого ЦОД развернут программный продукт.
Функциональные возможности
Типовой перечень функций включает прием обращений, их классификацию, оповещение обо всех изменениях в ходе выполнения задач, ведение истории. Им обладают и системы Help Desk,
В Service Desk имеются дополнительные фишки:
- Настраиваемые механизмы обработки заявок.
- Гибкая маршрутизация запросов на всех этапах исполнения.
- Разные виды оповещений с интеграцией с внешними сервисами.
- Инструменты аналитики.
Последнее позволяет оценить объем загрузки подразделения, отдельных сотрудников, количество и качество обработки обращений, специфических метрик, характерных для конкретного бизнеса.
Техподдержка
Важна скорость реагирования на инциденты и для клиента, пользующегося программой Сервис Деск.
При освоении новых продуктов возникает масса вопросов, иногда приходится встречаться с несовместимостью между отдельными программами.
Поэтому желательно заранее уточнить, как работает техподдержка у разработчика, на какие вопросы и как быстро она может ответить, есть ли база знаний, где можно найти типовые ответы.
Стоимость
Расходы на внедрение, обслуживание (абонентская плата и т.п.) программного обеспечения влияет на себестоимость товаров/услуг, которые предлагает теперь уже владелец системы Сервис Деск. Поэтому и приходится выбирать функционал, чтобы управлять бюджетом, не переплачивать за ненужные фишки.
Периодичность обновления
Один из важных элементов технической поддержки – регулярное обновление программы. Помимо добавления новых функций, разработчик устраняет выявленные недочеты. В том числе, и тех, что проявились в результате обновления операционной системы, другого софта, установленного на ПК пользователей.
Некоторые из возможностей
Основное преимущество для бизнеса от внедрения Service Desk – выстраивание коммуникации с клиентами, между ИТ и другими подразделениями, как с нуля, так и с модернизацией действующих бизнес-процессов. Рассмотрим ряд наиболее востребованных возможностей.
Управление большим количеством инцидентов
Программное обеспечение типа Сервис Деск способно обрабатывать большие объемы запросов, дает возможность легко находить любую информацию, содержащуюся в базе.
По каждому тикету можно запрашивать оценку пользователей, анализировать результаты обработки практически в любом сочетании (при помощи встроенных, настраиваемых фильтров).
Быстрый ответ
Система хранит в единой базе абсолютно все вопросы/ответы, с привязкой друг к другу. Оператору достаточно найти аналогичный запрос и посмотреть решение по нему, чтобы максимально быстро предоставить его клиенту.
Чем компания дольше работает с таким специализированным софтом, тем меньше времени сотрудники тратят на поиск информации «с нуля».
Омниканальность
Развитие цифровых технологий дает только плюсы пользователям. Организациям же приходится адаптироваться к появлению новых мессенджеров, иных способов коммуникации.
В Service Desk имеются инструменты интеграции с разными сервисами, поэтому общение идет в режиме «единого окна». Нет необходимости переключаться между программами, система принимает любые запросы от подключенных источников и отправляет ответы туда же.
Вся информация в одном месте
Крайне важная функция для принятия управленческих решений – иметь подробную информацию обо всех инцидентах в единой базе.
Руководитель может объективно рассмотреть жалобу, оценить качество обслуживания конкретного менеджера, своевременно выяснить наличие проблем в отделе разработки собственных продуктов. Благодаря такому подходу к сбору сведений проще составлять аналитическое отчеты, сравнивать периоды, сотрудников.
Повышение производительности сотрудников
Благодаря гибкой системе отчетности, встроенной в программы Сервис Деск, становится проще контролировать оперативную обстановку.
Руководитель видит общее количество обращений, в том числе по статусам – в работе, в просроченных, завершенных. Сразу видна статистика по оценкам от клиентов, по минимальному/среднему времени ответа и пр.
При внедрении программы настраивают на отслеживание конкретных KPI, соответствующих бизнес-процессам компании.
Более эффективное управление клиентами
Единая информационная база удобна и для оценки удовлетворенности клиентов компанией и ее продуктом. Собираемые сведения интересны как по итогам периода, так и в оперативной виде.
Так, легко выделить запросы с негативной оценкой, обработанных конкретным оператором. И вовремя связаться с обратившимися для купирования «эффекта». На основании таких данных планируются акции, иные маркетинговые мероприятия, нацеленные на повышение лояльности.
Популярные Service Desk системы
Направление Service Desk в России санкционной политики западных стран практически не заметило из-за довольно большого количества отечественных продуктов. Они существуют не первый год, а на популярность влияла банальная привычка (плюс качественный маркетинг иностранных фирм в прошлые года).
Okdesk
Одна из наиболее популярных систем благодаря широкому функционалу, стабильности и удобству использования. Она объединяет в себе автоматизацию сервисной поддержки, адаптированную под B2B, и классическую CRM. Такой подход позволяет вести клиента в единой базе с момента создания лида и первой сделки вплоть до заключения договора на абонентское обслуживание. Okdesk позволяет контролировать настроения клиентов, дисциплинированность сотрудников, в целом процесс обработки заявок.
Naumen Service Desk
Система Naumen Service Desk популярна благодаря веб-ориентированной структуре. Она включает поддержку 15 процессов в соответствии со спецификацией ITIL. Продукт поддерживает диаграммы Ганта для визуальной отчетности, планирование загрузки персонала, контроль удовлетворенности клиентов. Есть встроенный функционал наблюдения за жизненным циклом процесса/объекта, учет трудозатрат, портал самообслуживания и API для разработчиков дополнительных фишек.
IntraService
Продукт IntraService позиционируется как ITIL-совместимая Service Desk система для внутреннего применения. Она позволяет управлять активами, полномочиями, бизнес-процессами, заявками и трудозатратами. Веб-интерфейс здесь органично сочетается с мобильным приложением со схожим интерфейсом. Минимальное время развертывания системы составляет 1 день (в виде SaaS-версии).
ИнфраМенеджер
Сервис ИнфраМенеджер «заточен» под решение задач, поступающих от розничных пользователей. Система обладает типовым функционалом – единый журнал регистрации обращений, каталог ИТ-модулей с распределением ответственности внутри команды, портал самообслуживания, который позволяет либо решить проблему за счет базы знаний, либо подать заявку специалистам. Сводные отчеты предоставляют актуальные сведения для руководителя.
ITSM365
Решение, созданное на базе продукта Naumen, для малого и среднего бизнеса. Отличается высокой универсальностью. В программе предусмотрен и узкий функционал Service Desk, и собственная база знаний, каталог оборудования, модули отчетности, анализа статистических данных. Поддержка софта на высоте, команда разработчика работает «в пример», как должна функционировать система.
Как внедрить Service Desk
Последовательность внедрения программных продуктов Сервис Деск схожа с другим ПО. Но для проведения работ лучше нанимать специалистов с профильным опытом. Такой подход позволяет сократить время перевода бизнес-процессов на новый уровень.
Составные части процедуры:
- Определите ключевые цели. Важно заранее выделить услуги, какие будет предоставлять SD-платформа, какие показатели (KPI) будут отражать эффективность обслуживания.
- Составьте план внедрения. Рекомендуется работать постепенно, например, настроить все маршруты, затем интеграции с внешними сервисами и т.д.
- Подготовьте сотрудников. Желательно еще до начала внедрения получить «одобрение» от персонала, обучить ответственных, изменить бизнес-процессы.
Рационально собрать целую команду, включающую специалистов со стороны компании, которая занимается внедрением, и знатоков от заказчика. Первые знают «от и до» техническую часть софта, а вторые понимают нужды клиента, специфику обработки запросов с учетом внутренней политики и статистики работы «по-старому».
Service Desk: преимущества и недостатки
Внедрение Servicedesk начинает давать преимущества буквально с первого дня. Единственное, что понадобится организации – выделить персонал, который будет заниматься обработкой обращений, в отдельное подразделение. Тогда сотрудники, занимающиеся, например, разработкой, «вздохнут свободно» и смогут заниматься только своим делом. Сразу появляется возможность расставлять приоритеты, кто какие обязанности выполняет (параллельно друг другу).
Есть еще плюсы, какие получает бизнес:
- Нервные клиенты не допускаются до непосредственных исполнителей. С ними работают специалисты, способные успокоить человека, настроить его на конструктивный лад.
- Начинает собираться база знаний, сборник ответов на типовые вопросы. В дальнейшем для снижения нагрузки на персонал можно настроить специального бота.
- Компания экономит на маркетинговых исследованиях, т.к. оценки, отзывы в тикетах могут служить основанием для оценки качества обслуживания без опросов.
Бесплатная техподдержка сама по себе представляет собой мощный рекламный инструмент. Мало кто будет сотрудничать с теми, кому «бесполезно писать», зато точно обратят внимание на услуги сопровождения настройки, оперативное решение проблем. Сохранение клиентов, продление срока сотрудничества – все работает на увеличение прибыли, на снижение расходов.
Заключение
Российский рынок программного обеспечения предлагает достаточное количество программ типа Сервисдеск, чтобы «забыть» про зарубежные разработки. Они обладают неплохим функционалом, прозрачной системой оплаты, надежностью (находятся в юрисдикции РФ). Процедура внедрения мало отличается от иностранных аналогов, поэтому будет легко перейти на новый продукт. Какой именно – зависит от бизнеса.